Klachtenprocedure

Klachtenprocedure 2020-01-30T12:54:55+00:00

KLACHTEN KUNNEN OPGELOST WORDEN

Niet tevreden?

We streven er naar dat u zich op uw gemak en thuis voelt bij A&S Zorg en dat u positief bent over onze dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u als cliënt, familie of belanghebbende niet tevreden bent over de zorg, dienstverlening of over de manier waarop u bent bejegend. Klagen heeft bij veel mensen een negatieve klank. Dat is jammer, want klachten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de situatie voor u en voor ons. Een klacht zien wij bij naam dan ook liever als een advies om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Wanneer u ontevreden bent en hierover een klacht wilt uiten, bespreekt u dit dan eerst met de betreffende persoon zelf. Een andere optie is om contact op te nemen met het team en/of teamleiding. Een gesprek kan vaak al veel oplossen. Het kan echter gebeuren dat het niet lukt om tot een oplossing te komen of dat u de klacht niet met de betrokkene wilt bespreken. U kunt zich dan richten tot de klachtenfunctionaris van A&S Zorg. U kunt de situatie met haar bespreken en de weg bepalen welke u wilt inslaan in het afhandelen van uw klacht.

Klachtenfunctionaris onafhankelijk

De klachtenfunctionaris is onpartijdig, informeert, adviseert en luistert en kan, als u dat wilt, bemiddelen om uw klacht op te lossen. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. U kunt altijd bij haar terecht om over het voorval te praten. Het kan zijn dat u een ontevredenheid alleen wilt melden of een signaal wilt afgeven. Als u streeft naar een oplossing kan zij voor u bemiddelen of een gesprek tot stand brengen met de betrokkene. Zij kan u ook op de hoogte brengen van andere mogelijkheden.
De klachtenfunctionaris probeert u en de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Zij beoordeelt niet en geeft dus geen oordeel. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld en alleen met uw uitdrukkelijke toestemming onder de aandacht gebracht bij de betrokkene(n).

Klachtenreglement

Om te zorgen dat uw klacht zo goed mogelijk behandeld wordt is een klachtenreglement opgesteld. Hierin staat beschreven hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij dit op zullen pakken. U kunt dit opvragen bij de klachtenfunctionaris.

U hebt de mogelijkheid ondersteuning in te schakelen.
Dit kan via:
1. Zorgbelang. Zorgbelang kan informatie geven over de rechten en plichten van de cliënt en adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker van Zorgbelang kan u ook ondersteunen, bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Zorgbelang werkt onafhankelijk.

Bezoekadres: In de Weerd, Weerdjesstraat 168, 6811 JH Arnhem
Postadres: Postbus 5310, 6802 EH Arnhem
Telefoon:  026 – 384 28 22
Fax:           026 – 384 28 23
E-mail:      info@zorgbelanggelderland.nl
Websites:  www.zorgbelanggelderland.nl

2. De klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris behandelt klachten die rechtstreeks worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u doen: luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing; uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure bij de thuiszorginstelling; de klacht – eventueel anoniem – registreren; helpen bij het formuleren van de klacht.

Geschillencommissie

Als het bespreken/behandelen van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. De overkoepelende brancheorganisatie Zorgthuisnl, waar de A&S Zorg lid van is, is aangesloten bij deze, door het ministerie van VWS erkende, geschilleninstantie. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht.

Contactgegevens geschillencommissie

Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6
8471 ZP  Wolvega
0561 618711 (Quasir)
info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Het klachtengeld bedraagt € 50.

Zorgbelang of de klachtenfunctionaris kan u helpen bij het schrijven van de brief/het indienen van de klacht. De geschillencommissie informeert u over de verdere behandeling van uw klacht.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de klachtencommissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.

Overzicht Klachten 2019

Er is in 2019 één informele klacht ingediend over bejegening van een cliënt door een ambulant begeleider.
Deze klacht is door de eerst verantwoordelijke medewerker i.o.m. de cliënt in de lijn direct opgelost door een ander ambulant begeleider in te zetten waarvan de cliënt eerder begeleiding heeft gehad.
Er zijn in 2019 verder geen formele uitingen via een klachtenformulier ingediend over een bewezen dienst, een persoon of een product.

Het klachtenformulier is hier te downloaden (pdf)